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JR西日本

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CS向上の取り組み

基本的な考え方

JR西日本グループは、「人、まち、社会のつながりを進化させ、心を動かす。未来を動かす。」をめざす姿として共有し、持続可能で希望が持てる社会づくりに貢献し、その先の一人ひとりが思い描くくらしを実現していきます。

このめざす姿を実現するために、一つひとつの顧客接点はもちろんのこと、お客様がご利用を検討される時からご利用を終える時までのあらゆる体験を一連の顧客体験として捉えて、お客様に提供する価値を磨いていきます。

「お客様のご期待にお応えできているか」を考え、お客様から「やっぱりJR西日本がいいね!」と言っていただけるよう取り組みを推進することで、商品・サービスなどの品質向上に取り組みます。

「お客様の声」に基づく取り組み

お客様からいただくご意見やご要望を、サービス品質の向上に活かす取り組みを進めています。ホームページのほか、駅・車内ポスターなどでも積極的に発信しています。

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「お客様の声」に基づくサービス
品質向上の事例

バリアフリーなどの取り組み

障がいのあるお客様や高齢のお客様、妊娠をされているお客様、お子様連れのお客様など、全てのお客様にご満足いただけるように取り組みを進めています。

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マナー向上の取り組み

誰もがついついしてしまいがちな行動を、いきものイラストを使って紹介し、お客様に興味をもって「マナーの大切さ」に気づいていただけるような取り組みを実施しています。

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CS向上に向けた取り組み

お客様満足度調査

JR西日本グループが提供している輸送サービスに対するお客様の評価を把握し、さらなるサービス品質の向上を図るため「お客様満足度調査」を実施しています。駅係員・車掌の応対、駅・車両の設備、ダイヤ、輸送障害への対策など、さまざまな切り口でお客様の評価を確認しています。

公式ソーシャルメディア

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