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「快適にご利用いただきたい」
共通の想いでお客様目線を極める

株式会社JR西日本メンテック　京極　萌、原　清兼

お客様からのお声で見えた課題

　私たちは、「お客様に快適にご利用していただきたい」という意識を持ちながら、毎日、駅構内・列車内の清掃を行っています。

　　清掃は、大きな駅では複数のメンバーで対応していますが、小さな駅では1人で対応しているため、汚れを見落としてしまうことがあり、お客様からご意見をいただいたことがありました。

　このことから、人によって注意している目線が違っていたり、汚れの判断基準が違うのではないか、また、思い込みで見逃しているのではないかという課題が見えてきました。

お客様目線で「汚れ」を見逃さない目を養う

　社員一人ひとりの目線や判断の違い、思い込みなどを少しでも減らすため、場所や素材など、見落としやすい汚損ポイントを共有するとともに、場所や汚れの種類を簡便に記入できる報告用紙を用意するなどの工夫を行いました。また、報告された内容も共有することでどのような汚れを報告すれば良いのかが分かりやすくなり、汚損報告の件数が増加し、汚れが発生する周期の傾向も見えるようになりました。

　このほか、駅係員とも連携し、定期的に駅美化ミーティングや合同清掃を実施しています。ノウハウを共有するための動画を共同で制作して、それぞれの箇所において展開するなど、「一緒に駅美化を進めていく」という意識を高めています。

コロナ禍で「安心感」に対する意識がさらに向上

　コロナウイルスの感染拡大により、これまで以上に清掃・消毒作業を念入りに、特に、手を触れる箇所を重点的に行っています。「除菌作業中」の札を着用しながら作業を行いますので、私たちが作業を行っている姿をお客様に見ていただくことで、安心感を高めていただけたらと考えています。

お客様に快適にご利用いただくために

　ウルトラファインバブル水※を使用することで、洗剤使用量や汚水排出量を低減するなど、環境負荷軽減にも取り組んでいます。

　これからも、 「お客様に快適にご利用いただきたい」という共通の想いを持って、「お客様がどのように感じられるか」を常に考えながら、安全で安心してご利用いただけるように、取り組みを進めていきます。

※微細な泡を含み、汚れを落としやすい水。

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