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匠への道

技術を受け継ぐ旗手たち(第23回)

株式会社ジェイアール西日本 デイリーサービスネット 尾江 春美 店長

駅売店「キヨスク」とコンビニエンスストア「ハート・イン」を起源とし、2000年に発足した株式会社ジェイアール西日本デイリーサービスネット。今回の主人公である尾江は、新大阪駅構内にある同社の物販店で店長として勤務している。

尾江 春美の経歴図

100円で気づいた社会人としての責任

1998年に当時の西日本キヨスク株式会社に入社し、初めての職場は京都駅のホームにあるキヨスクだった。ホームという立地上お急ぎのお客様が大半であり、スピードが命。しかし、今となっては当たり前となっているレジなどの機械はなく、あらかじめ全ての商品の値段を記憶しておき、合計金額やお釣りを即座に暗算することが求められる時代だった。

働き始めて間もない頃、誤ってお客様に100円少なくお釣りを渡してしまったことがあった。すぐにお客様を追いかけたが、見つけられずお返しすることができなかった。お店に戻ると、教育担当の先輩が上司に注意を受けていた。たとえ100円でもお客様にご迷惑をおかけしてしまったこと、自分のミスで先輩が注意を受けたことに大変申し訳なく感じるとともに、社会人としての責任の大きさを痛感した。仕事に向き合う姿勢が変わった出来事だった。同じミスを繰り返すまいと努力を積み重ね、時には落ち込むこともあったが、そんな時は同期と励まし合いながら、一人前の販売スタッフへと成長していった。

セブン-イレブン ハートイン1号店のスタートに携わる

2014年、より多くのお客様のご期待にお応えするため株式会社セブン-イレブン・ジャパンと業務提携し、駅の店舗は「セブン-イレブン キヨスク」「セブン-イレブン ハートイン」に生まれ変わり、6月にセブン-イレブン ハートインの1号店が、京都駅東口改札内に誕生することとなった。キヨスクだけでなく、ハート・インでの業務経験も積んでいた尾江は、同店の副店長を任された。会社として新たな試みであり、また副店長という重責にプレッシャーや不安はあったが、それ以上に新たなチャレンジに対する楽しみの方が大きかった。

開業後は、セブン-イレブンの業務手順に沿って仕事をすることが求められる。まずは自身がセブン-イレブンの直営店でノウハウを学び、それを持ち帰って開業スタッフに伝えた。経験のないことを指導するのは苦労もあったが、スタッフが不安に感じることのないよう、前向きな姿勢と分かりやすい言葉で伝えることを心がけた。

店舗のバックヤードで在庫管理や商品の発注を行う。

その後も手探りの毎日だったが、続けて2号店3号店と開業していくことが予定されており、自分たちが働く1号店を何としても成功させて次につなげたいという思いがスタッフ一人ひとりにあった。「数え切れないほどの問題・課題に直面しましたが、そのたびに、自分たちにできることは何かを考え、話し合い、乗り越えていきました。乗り越えるたびに、チーム力が強くなるとともに個々の力が成長し、それがひいてはお店の成長へとつながっていったと思います」。

トライアンドエラーが大切、失敗から学ぶこともある

2015年からは、「セブン-イレブン ハートイン」の店長となり、2017年、「おみやげ街道アルデ新大阪店」に店長として着任した。店長の業務は、スタッフの採用や教育、労務管理、メーカーの方との商談、売り場づくりと幅広い。また、同店はお土産専門店ということで、環境が大きく変わり初めは戸惑いがあった。

そんな中で特にこだわったのは“また来たいと思っていただけるような、ワクワクするような売り場づくり”だ。来店されるお客様はどんな方が多いのか、どんな導線でお越しになり何を求めていらっしゃるのかを常に考え、売り場のレイアウト変更や試食コーナーの設置など試行錯誤を重ねてきた。「何が正解か分からないからこそトライアンドエラー、色々とやってみることが大切だと思います。上手くいかなかったときは、改善すれば良いのです。失敗を通して学ぶことはたくさんあります」。

スタッフにもトライアンドエラーを求めていて、前向きな意見は、できるだけ尊重しトライするよう促している。また、お客様と直に接する機会が多い店頭スタッフが受けたお客様からの質問や取り扱ってほしい商品などの提案が自由に書き込まれているノートがあり、店舗運営に活かしている。

今年4月に同じ新大阪駅構内にある「アントレマルシェ新大阪中央口店」に異動となった。「新天地でもスタッフ一人ひとりがイキイキと活躍できる環境を作り、みんなの力を結集して、お客様により満足いただける、ワクワクしていただけるお店をめざしていきます」。これからも尾江は前向きにチャレンジし続ける。

※本件撮影時のみマスクを外して対応いただきました。

影響を受けた言葉「感謝」

私たちの店舗では学生のアルバイトが多く在籍しています。自分で働いてお金を稼ぐということ自体が初めての方も多く、社会勉強の第一歩として色々な経験を積んで、今後につなげてほしいという思いで、“働くとは”“接客とは”ということを一から伝えるようにしています。

そんな中でアルバイトスタッフが就職などを機に退職される際に、ご本人や親御さんから「感謝」の言葉(お手紙)をいただくことがあります。「このお店で働いて良かった」と思っていただけることは本当にうれしく、私も彼ら彼女らと一緒に働くことができて、良かったなと感じます。

私自身、ご利用くださるお客様や共に働くスタッフなど、周りの人たちに「感謝」の気持ちを忘れずに業務に励んでいきたいと思います。

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