2005年7月に入社し、初めは当時大阪駅にあった案内所で遺失物の対応や迷子のお問い合わせなどを担当した。その後、JR西日本からの委託駅であるJR宝塚線の中山寺駅、学研都市線の松井山手駅で駅係員としてのキャリアを積んだ。

松井山手駅で勤務していた際、ダイヤが大幅に乱れたため、最終列車到着後に松井山手駅から先へ帰宅できない数十人のお客様にタクシー代行が必要になったことがあった。それまでにもタクシー代行の経験はあったが、今回はお客様の数が多い。しかも、松井山手駅は夜間1人体制の駅だ。山北は“これは大変だ”と思ったという。そんな時、状況を聞きつけた当時の長尾管理駅長（JR西日本所属）が深夜にもかかわらず駆けつけてくれ、共に駅前のロータリーでタクシー乗り場へ列をなしていた全てのお客様をご案内した。「組織や職責を超えて最善を尽くすことの大切さを学んだ、忘れられない感慨深い経験です」と当時を振り返る。

駅ではさまざまな経験を経て、駅実務認定試験SAランク^※を取得するまでになった山北だが、失敗をすることもあった。「通学定期券を通勤定期券と誤って発売してしまい、数カ月後、自分がその職場から異動となった後に、お客様からの申告で発覚したことがありました。補充券などを切ってお客様対応をしてくれた仲間たちには感謝しかありません」。逆に、山北が他駅で起こったミスをカバーしたこともある。「まずは失敗しないよう自分自身が注意することが必要ですが、人間誰しもがミスをする可能性はあります。自分が助けてもらったことを忘れずに、何かあったら自分も他者を進んで助ける、お互いさまの心が大切だと思います」。助けてもらった後にはぐっジョブカードを送るなど、お礼を伝えることも忘れない。

※駅係員の実務能力向上をめざして実施している試験であり、SAランクは最高位。

遠隔システムコールセンターと接続する箇所はここ数年で大幅に増加している。「駅がどのような体制で運営されているかはお客様にとっては関係のないことです。お客様により良いサービスを提供するためには、会社や系統の垣根を超えてグループ全体がもっと融合し、一体感を醸成していくことが大切だと思います」。

最後に今後の目標を聞いた。「遠隔システムコールセンターには経験の浅い社員も増えてきています。雑談を含めた日々のコミュニケーションを積極的にとることで、みんなが安心して業務できる、より相談がしやすい職場を作っていきたいです。また、自分自身が若手社員のめざす姿となることも目標です。自分自身のモチベーション維持のためにも、オンオフのメリハリをつけ、仕事もプライベートも充実させることを意識しています」。

遠隔システムコールセンターの変革期にオペレーターの育成を任されていることは幸せなことだと話す山北の笑顔が印象的だった。