お客様センターの運営は、2009年8月までは（株）JR西日本交通サービスが担っており、同月より同じくグループ会社の（株）JR西日本カスタマーリレーションズが担うようになった。松浦のキャリアステップは、派遣社員として2007年12月からスタートする。新入社員研修では営業制度などを学び、その難易度の高さに驚くと同時に、公共性の高い企業で働く責任に身が引き締まったという。

最初に担当したのは、電話応対をするオペレーター業務。「お客様のお困りごとを解決するのが役割ですが、マニュアル通りにいかない案件への対応力が弱く、どう解決すればいいのか判断できず苦労しました」と、当時を振り返る。松浦は、先輩のASVやSV^※2に質問し、サポートを受けた際の手法に学びながら、1つ1つ地道に経験を積み重ねた。その後、新人のOJT講師やメールによる「お客様の声」への回答作成にも携わるようになった松浦は、「もっといろんな業務を幅広くやってみたい」との思いから、2011年9月に入社。そこではオペレーター業務のサポートや「お客様の声」に対する回答を該当する部署に割り当てる業務など、着実に受け持つ領域を広げていった。「回答の割り当て業務は、解決するまでの方針を示して指示を出すのが基本。難しかったがやりがいもあり、視野を広げることもできました」。

※2 ASV（アシスタントスーパーバイザー）は、主にオペレーター業務のフォローを担当。また、SV（スーパーバイザー）はオペレーターとASVをフォローし、ご案内窓口の運営管理全体を担う。

※3 コールセンターにおいて、対応者自身の業務スキルでは対応しきれない案件を上位権限者に委ねることを指す。

地道な取り組みの成果は、異常時に大きな力となって発揮された。大阪北部地震、西日本豪雨、台風21号と、JR西日本管内が大規模な自然災害に見舞われた昨夏。途切れることなく輸送障害が起きる中、松浦は受電件数の増加に対応して一人でも多くのお客様へご案内するための体制づくりに奮闘した。「1日の総着信数が何万件にものぼる状況が1週間以上も続くと、だんだんオペレーターの疲労の色が濃くなります。JR西日本の支社や指令から届く情報を、ご案内に活かすために整理、更新する作業も大変でした」と振り返る。そんな中、SVは代行バスの情報や各路線の復旧状況などの資料を自主的に整理し、オペレーターが少しでも案内しやすいように工夫。また、オペレーターたちを早めに帰宅させるため、課長や係長が電話対応をした日もあった。「困難な時期を乗り越えられたのは、一人ひとりがセンターの役割を自覚し、お互いをサポートし合えたから」と、チームワークを誇らしく語る。

2018年10月からは、米子支社エリアの電話を集約し、センターでのお問い合わせ対応を開始している。こうした受諾エリアの拡大は、今後の大きな課題という。「支社の方たちのご協力のもと、エリア特性などの知識の習得に努め、地域性の高いご案内を実現していきたい」。松浦の視線の先には、センターの未来像が広がっている。