「お客様の声」に基づくサービス品質向上の事例

JR西日本お客様センター　お忘れ物を迅速にお返しするための取り組み

お客様の声

忘れ物をしてしまったためお客様センターに問い合わせをしたが、なかなかつながらず、つながってもその場で拾得の有無は分からず、見つかった時だけ折り返して電話すると言われた。早く結果が知りたい。

（女性、50代ほか）

改善しました

お忘れ物に関するお問い合せが、お客様センターにおけるお電話全体の約4割を占めており、また、ひとりのオペレータが運行情報や運賃のお問い合わせと兼任でお伺いしていたため、応対や捜索に時間が掛かっていました。そこで、平成28年7月より、遺失物対応の専門チームを創設し、お忘れ物を捜索システムですぐに検索し、拾得の有無をそのお電話中に回答できるように改善を行いました。同時にオペレータも増員しましたので、お電話の繋がりやすさも向上しています。