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CS向上の取り組み 〜お客様の目線に立った改善の推進〜

CS(お客様満足度)の向上に向けた基本的な考え方

”「CSビジョン2017」と「CS考動宣言」の図

新たに策定した、「CSビジョン2017※1」と「CS考動宣言※2」を柱に、お客様とのコミュニケーションを深めることにより、安心、心地よさをはじめとした、お客様のさまざまなニーズにお応えできるような施策を推進しています。

「お客様の目線」に立ったサービスを提供していくことで、お客様に“JR西日本ファン”になっていただけるようにCS向上の取り組みを進めています。

  • ※1「CSビジョン2017」とは、2017年に向けてJR西日本グループとして、「お客様にどのように当社グループを感じていただきたいか」を明示したものです。
  • ※2「CS考動宣言」とは、CSビジョン2017の実現に向けた「私たちの考動のよりどころ」を明示したものです。

お客様満足度調査の実施

お客様のニーズやご要望を安全やサービスの施策に着実に反映しているかを評価していただき、取り組みのPDCAを回していくために、「お客様満足度調査」を実施しています。

「お客様満足度調査」とは、JR西日本グループが提供する鉄道サービスへのお客様からの評価を把握し、改善を図ることを目的に実施しています。この調査の総合評価「4.0以上」を現在の中期経営計画の目標としています。総合評価4.0以上とは、当社をご利用の約8割のお客様に好感を持っていただいている状態です。平成28年度からは年2回(上期5月〜6月・下期11月〜12月)実施しています。

お客様満足度調査票/お客様満足度調査 総合評価の推移/お客様満足度調査 総合評価の内訳

「お客様の声」の活用

日々、お客様からいただくご意見やご要望などを生かしながら、サービスの改善を進めています。これらの改善事例は、ホームページや駅・車内ポスターなどでも紹介しています。

CS向上の進め方

「重点課題への取り組み」の図

お客様満足度調査やお客様の声からご要望が多い「安全・安定輸送に関する取組み」「列車遅延時の情報提供」「分かりやすく適切なご案内」「快適な環境づくり(駅・車両設備、マナー等)」と当社の取り組みを分かりやすくお客様にお伝えする「改善事例・計画等の情報発信」を5つの重点課題として、CS向上を推進しています。また、お客様が当社に対して、あたたかいイメージを持っていただけるように工夫しながら、取り組みを進めています。

5つの重点課題の解決に向けた具体的な取り組み

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