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ニュースリリース

2019年2月19日
経営関連

2019年2月 定例社長会見
1.最近の営業・輸送概況
2.環境変化を踏まえた今後の駅の運営体制

詳細

2月定例社長会見ビジュアル
※注釈:2月定例社長会見は映像でもご覧いただけます。

 2019年2月19日9時40分ごろ、山陽新幹線において試運転列車が博多〜小倉駅間(上り区間)を走行中に、運転士が車両の異常を示す表示を認めたため、同区間に停止しました。試運転列車であったため、添乗していた車両保守担当社員が車両に異常がないか確認を行ったうえで、下りは10時34分、上りは11時45分に運転を再開しました。原因は、現在調査中です。
 これにより、ご利用のお客様には大変ご不便をおかけしました。

1 最近の営業・輸送概況

【取扱収入】
 1月は、年始および成人の日3連休のご利用が好調に推移し、収入計で102.3%と前年を上回りました。
 2月は、14日時点では、建国記念の日3連休のご利用が好調に推移したことなどにより、対前年103.8%と前年を上回っております。

 最近の営業・輸送概況 取扱収入
  ※注釈:駅などでの取扱高(消費税を含む)を示します。
  ※注釈:直営の速報値です。(旅行会社発売分などを除く)

【ご利用状況】
 1月は、年始および成人の日3連休のご利用が好調に推移したことにより、山陽新幹線は対前年102%、北陸新幹線同101%、在来線特急同102%、アーバンネットワーク同105%と前年を上回りました。
 2月は、14日時点では、建国記念の日3連休のご利用が好調に推移したことなどにより、山陽新幹線対前年103%、アーバンネットワーク同108%と前年を上回っています。
 北陸新幹線は、昨年度の北陸での雪害に伴う航空機欠航や在来線特急運休による迂回利用などの反動減により対前年93%、在来線特急は同雪害による運休の反動増により同122%で推移しています。

 最近の営業・輸送概況 ご利用状況
  ※注釈: 実績は速報値です。

2 環境変化を踏まえた今後の駅の運営体制

<駅の運営体制で目指す姿>
 昨今の少子高齢化による人材確保難などの経営環境の変化に鑑みて、当社といたしましては「JR西日本グループ中期経営計画2022」の中で、安全で高品質な鉄道サービスを、ハード、ソフトの両面から改善することで、より効果的に提供していく、と宣言しております。労働力人口が減少していく中で、当社社員の年齢構成は下記のグラフのようになっており、今後、人材確保がますます難しくなってきます。
 そこで、現在駅係員が担っている業務については、少人数でもより高い安全・CSが持続的に提供できる体制を構築していきます。

 駅の運営体制で目指す姿

<今後めざす「駅係員が行う業務」>
 現在、駅係員の業務の中心である、みどりの窓口における切符の発売業務(いわゆる「出札」)と切符の確認や時刻のご案内などの改札業務ついては、お客様ご自身で、列車運行情報を調べていただいたり、IC乗車・ネット予約で切符を購入し列車をご利用いただいたりするなど、いわゆる「セルフ化」を進めています。また、「遠隔システムコールセンター」や電話応対などを集約している「お客様センター」などの運営を委託しているグループ会社との連携も含めて、業務の「集約化」を図っております。
 これにより、安全・安定輸送を基本とした上で、さらなる生産性向上を図り、駅係員がお客様と向き合う「フロント業務」に注力し、きめ細やかなサービスを持続的に提供できる体制を構築してまいります。

 現在と今後めざす「駅係員が行う業務」について


<案内のセルフ化>
 当社では、列車運行情報アプリや公式のツイッターアカウントなどの情報提供ツールを用いて、お客様ご自身で列車の遅れの情報などを取得していただけるよう、サービスの充実を図ってまいりました。
 今回、これらのサービスをより利用しやすくするための改修を実施いたします。特にご紹介をさせていただきたいものとしましては、2018年8月にサービス開始した、公式ツイッターアカウントの多言語対応化でございます。近年増加傾向にある訪日外国人のお客様に対する情報提供の新たなツールの一つとして、英語、中国語(繁体中文・簡体中文)、韓国語の4ヵ国語対応となるよう新規アカウントを2019年3月1日より開設いたします。

 案内のセルフ化について

<切符の販売のセルフ化>
 みどりの窓口や券売機で切符をお買い求めいただかずにご乗車いただける、IC乗車券についてはご利用率が約75%までになっており、2003年のサービス開始からこれまで、ご利用可能エリアを順次拡大してまいりました。
 今後も順次ご利用可能エリアを拡大していくことで、お客様の利便性向上につなげてまいります。
 また、「エクスプレス予約」や「e5489」などのネット予約サービスのほか、切符を受け取らずに新幹線にご乗車いただける「スマートEX」や、在来特急のチケットレスサービス「eチケットレス特急券」などの導入により、みどりの窓口にお並びいただかずに、お客様の移動ニーズに対してストレスなく予約や乗車、決済いただけるサービスの構築に継続して努めてまいります。

 切符の販売のセルフ化について

<出札・改札業務の集約化>
 他方、駅係員が担う業務のうち、比較的専門性や反復性の高いような業務については、機械への置き換えやグループ会社との連携を進めてまいります。遠隔システムコールセンターについても、出札業務を「みどりの券売機プラス」に、改札業務を「改札口コールシステム」という機械に置き換え、対応を遠隔地にいるオペレーターに集約することで、効率的な駅運営体制の構築に役立てていきます。

 出札・改札業務の集約化

<遠隔システムコールセンターによるサービス導入駅の拡大>
 ネット予約やチケットレスサービスの導入により、みどりの窓口については新幹線駅や拠点駅に集約し、それ以外の駅についてはみどりの券売機プラスを導入することでみどりの窓口と同等のサービスを提供します。また、クレジットカードの使用や定期券の購入が可能な新型券売機(HT50‐数字2型)についても順次導入拡大していくことで、さらなる効率的な販売体制の構築を目指してまいります。改札業務についても、今後もICエリアの拡大にあわせて、コールセンターへの集約を継続してまいります。
 これら機械化や集約化を進めていくことで、将来的には京阪神地区におけるみどりの窓口は、下記の程度の数字に集約されていく計画となっております。

 遠隔システムコールセンターによるサービス導入駅の拡大 

 以上のように、「セルフ化」や「機械化」「集約化」を進めるとともに、今後のAI技術の発展などによる新たな技術も積極的に活用し、より生産性が高く、かつ駅係員が「人により行うことが効果的な業務」に注力できる体制を構築することで、少人数でもより高い安全・CSを持続的に提供してまいります。

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