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プロフェッショナル職採用

駅務

岡山支社 人事課 小野 海里 2010年 入社

Career Step

  1. 2010年岡山支社 福山駅
  2. 2011年岡山支社 糸崎駅
  3. 2014年岡山支社 人事課
  4. 2017年岡山支社 企画課
  5. 2018年岡山支社 営業課 
  6. 2019年岡山支社 人事課

「駅運転ならではのCS」の実践を通して、
どのような業務でもお客様との
つながりがあることを実感する

岡山支社 糸崎駅

入社2年目に糸崎駅に異動となり、駅運転業務に従事するようになりました。改札口やみどりの窓口でサービス(CS)を提供するこれまでの職場とは違い、列車の運行を管理する駅運転業務では、基本的にお客様と接することはありません。駅構内図が表示された制御盤をキーボードで操作し、信号機により列車の運行管理を行います。安全に関わる重要な仕事ですが、駅での接客が好きだった私は「接客の仕事に戻りたい」という気持ちが生じることもありました。ただ、そんな気持ちのまま仕事に臨むのはよくないという思いから、今の職場でできるCSに取り組もうと考えるように。具体的には、これまでにやっていなかったお客様向けの構内放送に取り組み、通常時には大多数を占める乗り換えのお客様への放送、遅延時には糸崎駅だけでなく近隣駅へのこまめな情報提供といった「駅運転ならではのCS」を実践。自分で考え、今までのやり方を変えて新しいことにチャレンジできた経験は大きな財産となり、提案を受け入れてくださった駅長にも感謝しています。この体験を通して、どんな業務でもお客様につながっていることに気がつき、見えないところ・目立たないところでもCSを実施することの大切さ、やりがいを実感。その後に挑戦することになる、間接業務への興味にもつながりました。

成長を支えたもの

「岡山支社 次の5年間の取り組み」を策定するに当たり、当時の上司は無知だった私に考える機会を何度も与えてくれました。それは、私の将来を見据えて、本当の自力を培わせるための教育的な側面もあり、その時の経験の一つひとつが私の糧となっています。そして、私と同じタイミングで当該の上司が企画課から異動となり、その際に掛けられた「新しいことにチャレンジしていく人たちは苦しいんだ。それを乗り越えていった人たちは強いんだ。その先頭に立ってくれ」という言葉は、私の大きな支えとなっています。

中期経営計画の策定に関わるなかで、
「次代の岡山支社」を担っていく
責任感と使命感が芽生える

岡山支社 企画課

企画課に赴任した年は、「JR西日本グループ中期経営計画2022」を策定する年でした。岡山支社においても、今後5年間の支社方針を策定する必要があり、そのプロジェクトに携わりました。人口の減少、お客様のニーズの多様化・高度化といった取り巻く環境の変化を踏まえ、高いレベルの安全・安心の追求はもちろんのこと、次代の顧客価値の創造などを方針の骨子に据えました。自分で考えた内容を上司にアウトプットしては指導をされるということを繰り返し、その作業と並行して支社内の各課や現場機関の意見の調整なども行い、苦難の末に成案を完成。それを支社長が本社経営幹部に提示するとともに、「岡山支社 次の5年間の取り組み」と題した冊子を作成し、支社内全社員に配布しました。この経験を通じ、「次代の岡山支社」を自分たちが担っていかなければいけないという責任感と使命感が芽生えました。特にそう感じたのは、私を指導してくださった上司が他エリアに異動となり、今後も岡山に残る自分が、その思いを引き継ぎ、カタチにしていかなければならないと思ったからです。そして、私たち「プロフェッショナル採用」の人財は、駅や乗務員といった職種のプロフェッショナルをめざすのはもちろん、その地域になくてはならない存在となる「エリアのプロフェッショナル」をめざさなければならないとも感じました。実際に、その後赴任した部署において、具体的な施策に取り組んでいます。地域ごとに設けた拠点駅の駅係員が、近隣の無人駅を自動車で巡回し、乗降されるお客様のお見送り、お出迎え、駅の清掃などを手がける「駅巡回サービス」もその一つ。販売のセルフ化や新しい券売機の導入を進める一方で、こうした「人ならではのサービス」を拡充させ、持続可能な鉄道運営を実践し、今後も地域・社会に貢献していければと思います。

私の地域への取り組み

毎年開催されている「晴れの国おかやま検定」は、100点満点中90点以上を取ると「達人」が認定され、私は過去2回受けた検定でいずれも「達人」を取得しました。岡山各地の名所や名産品の知識などは、接客時はもちろん、各地域の駅長と話をする際などにも役立っています。また2018年の西日本豪雨災害により、運行不能となった区間のバス代行輸送の企画を立案しました。運行ダイヤの作成も行いましたが、地理的なことも含め、地域のことをよく知っていたことは、そうした実務を手がける際にも活かされました。