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総合職採用

鉄道

本社 CS推進部(CS企画) 課長代理 福田 郁子 2003年 入社

Career Step

  1. 2003年福岡支社 博多駅運輸管理係
  2. 2004年福岡支社 博多新幹線列車区 運転士
  3. 2005年福岡支社 総務企画課(営業) 
  4. 2006年新幹線管理本部 運輸課
  5. 2006年育児休職
  6. 2008年本社 営業本部 お客様サービス部
  7.    JR西日本お客様センター
  8. 2010年(株)JR西日本カスタマーリレーションズ 出向
  9. 2013年本社 営業本部 CS推進部(CS推進)
  10. 2015年本社 CS推進部(サービス戦略)
  11. 2017年本社 CS推進部(CS企画)

ハード・ソフトの両面から職場を改善し、
スタッフが働きやすい環境を整えることが、
お客様へのサービス向上につながっていく

本社 営業本部 お客様サービス部 JR西日本お客様センター

入社6年目に出産、2年弱の育児休職を取り、復職後の最初の職場となったのがJR西日本お客様センターでした。JR西日本お客様センターでは、お客様からのお問い合わせ情報および顧客情報(顧客属性、利用実績)を一元化しています。会員組織(Club J-WEST)もその一つで、私はその管理業務を担当していました。当時、J-WESTカードのオンライン入会がスタートする時期で、そのサービス立ち上げに携わりました。オンライン上でカードを申し込むシステムの構築には、セキュリティの問題でカード会社側にあるデータを当社の基幹システムにつなぐことができないなど、導入までに大きな障壁がありましたが、システム会社と連携するなかで問題を解決。また、紙でのClub J-WESTカードの申し込みと、オンライン申し込みのデータ処理を行うスタッフを完全に分離し、お互いの業務を効率化・スリム化させることで全体にかかるコストを小さくできるようフローを組み直しました。
お客様センターには、正社員から派遣社員まで約500名のスタッフが働いています。現場の各スタッフが働きやすい環境を整えることを目的に、ハード・ソフト両面の改善を追求したわけですが、それは、その先にいらっしゃるお客様へのサービス向上につながることをプロジェクトを通じて実感。くわえて、ともに働く数多くのスタッフのアウトプットをいかに高めていくかを考え、実現していく難しさとやりがいを感じることができました。オンライン入会が無事にスタートした時、プロジェクトに携わった皆で歓喜したことは、今でもよく覚えています。

成長を支えたもの

新しいプロジェクトに取り組もうとした際、自分の部署だけで完結することはほとんどありません。さまざまな部署と連携するなかで業務を進め、サービスの導入など最終的に結果が出た際に、その達成感を皆で分かち合います。その繰り返しが自分の成長を支えてくれたと感じており、その意味ではその時々に一緒に仕事をさせていただいた仲間の存在が私の成長を支えてくれました。それと個人的なことになりますが、子どもたちの存在も大きいですね。子育てと仕事の両立には不安もありましたが、やりくりを通じて物事の優先順位や軽重を見極める力、段取り力が身に付きました。私がJR西日本で働いていることを子どもが嬉しそうに話をしていたとママ友達から耳にすることがあったのですが、そんな彼らの存在が何よりの仕事の原動力になっています。

全社が一丸となって
お客様満足を高めていける
基盤の確立をめざして

本社 CS推進部(サービス戦略)

当社では、現行の中期経営計画の基本戦略として「安全」「CS」「技術」の3項目を掲げています。CS向上の推進に取り組んでいるのが、その名のとおり現在所属しているCS推進部です。「お客様にJR西日本のファンになっていただく」ことをJR西日本グループ全体の目標に、「顧客起点の経営(常にお客様を意識した事業活動が企業文化として定着している状態)」をめざし、お客様満足の向上を図っています。
私は、組織横断的な横串機能として、「お客様満足度調査」の分析結果や他社の取り組み把握等を踏まえ、私たちが取り組むべき課題や目指す方向性を分かりやすく伝え促進させていく、つまりCS向上のPDCAサイクルを潤滑に回していく役割を担っています。  例えば、支社・現場単位で取り組んでいる推奨事例を吸い上げて、全社へ水平展開したり、「お客様の声」や「お客様満足度調査」から見える具体的な課題に対して、他部門と協力して解決に取り組んだり。そのときに大切にしている価値感として、社員一人ひとりが「すべての仕事はお客様につながっている」ことを認識し、主体性を持ってCS考動を実践してもらえるように働きかけることを心がけています。
新しい事業に取り組む際に、他部署から「この件に関する、お客様のニーズを教えてほしい」という声が上がったり、施策を実行した後にお客様の反応を尋ねられたりする機会が最近では増え、「お客様から見たらどうなんだろう」とお客様視点の発想が浸透してきていることを感じられることが仕事のやりがい、喜びとなっています。

私の地域への取り組み

当社のCSを推進する部署で、常に「お客様起点」を意識しながら働いてきました。少子高齢化や労働人口減少といった今後の動向を見据え、省力化などの課題を踏まえるなかで、より「お客様の視点」に立ったサービスを充実させていければと考えています。列車の走行位置をインターネットで見ていただけるように「運行情報の提供」の拡充もその一つです。それらを実現していくことで、当社の提供する価値をより高め続けていければと考えています。