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総合職採用

IT

本社 IT本部 IT計画(運輸系) 担当課長 小山 靖司 1995年 入社

Career Step

  1. 1995年大阪支社 大阪駅 営業係
  2. 1996年大阪支社 長尾駅 営業係
  3. 1997年大阪支社 営業課(団体セールスセンター) 
  4. 2000年神戸支社 営業課(電話予約センター) 
  5. 2001年本社 営業本部(販売機器・システム) 
  6. 2011年本社 営業本部(宣伝) 課長代理
  7. 2013年本社 営業本部(システム) 課長代理
  8. 2017年本社 IT本部 IT計画(運輸系) 担当課長

「教わる立場」から
「教える立場」へ。
その変化が自身の成長を
感じるきっかけに

神戸支社 営業課(電話予約センター)

現在ではインターネットで切符をご予約いただけますが、当時は駅の券売機かみどりの窓口のみが販売チャネルでした。そこで、駅に出向かなくても切符が購入できるサービスとして、2000年に「電話予約センター」がスタート。サービス開始に伴い、私は運営管理者として現場に赴き、主にオペレーターの後方支援をはじめ、問い合わせ件数や業務の傾向などをまとめ本社に伝える取扱実績管理などを手がけました。
時には、外部委託した約100名のオペレーターに対し、複雑なJR券の営業制度などを教育する役割も担当しました。業務を重ねていくなかで、ある程度センターの体制が固まってくると、委託会社の中で立てたリーダーがオペレーターの教育を担当するように。それとともに、各オペレーターが業務上での気付きなどを資料にまとめ、その情報をお互いに共有するなど、職場全体の一体感が自然と生まれてきました。これまでにない新たなサービスを請け負う部署として、立ち上げ当初はさまざまな困難もありましたが、その苦労をスタッフ一同が共同するなかで乗り越え、センター全体がより良い方向に進んでいくことを実感できたのは、関わっているスタッフとしてとてもうれしかったですね。また、これまでの職場では私が先輩や上司に教わる立場でしたが、「教わる立場」から「教える立場」への変化を経験し、自身の成長を感じるきっかけにもなった時期でした。

成長を支えたもの

電話予約センターでのオペレーターの教育や、以降に関わった部署での後輩の指導など、仕事を通じて「人に何かを教える」機会が数多くありました。私自身、人に物事を教えるのが好きで、教えた人たちの成長する姿が私自身の喜びにもなっています。それとともに、自身がしっかりと理解していないと人には教えられないと考えており、指導できるようになることで自分自身の成長も実感できます。その意味では、各部署で関わった周りの皆の成長が、自分の成長にもつながりました。また、以前の部署で一緒に働いていた後輩と別の仕事で顔を合わせることもあり、再会した彼らの成長を目の当たりにできるのもうれしいですし、今後そういった機会が増えることも楽しみにしています。

全国のJR駅の機器で使用される
販売システムの仕様を考案。
企業人としての自負と自信が芽生える

本社 営業本部(販売機器・システム)

入社6年目に本社勤務となり、営業本部では主に販売機器やそれに関わるシステムの仕事を手がけました。具体的には、みどりの窓口で駅係員が操作する機器や、お客様がご自身で操作する券売機のシステム構築に携わりました。販売システムはJRグループ共通となる面も多く、毎月JRグループ6社とシステム会社1社を入れた全7社で会議を行い、その会合の場でシステム仕様の検討などが行われます。営業本部に異例ともいえる16年間在籍した私は、この会議にも数え切れないくらい出席。そのなかで、例えば指定席車両の座席位置のシートマップを画面に表示し、座席を自由に選べるシステムをはじめ、私の主張・提案したシステム仕様が数多く採用されました。
自社の枠を越えて、全国のJR駅の機器で使用されているという事実が、私の企業人としての自信と自負を抱かせてくれるものとなりました。さらに、販売システムへの影響が大きいプロジェクトとして、九州新幹線の博多延伸開業や北陸新幹線金沢開業、消費税8%増税に伴うシステム改修の対応なども担当。準備期間からプロジェクトをリードし、無事完遂させることができ、大きな達成感と充実感を得ることができました。
また、長期間同じ部署に在籍していると自分より若い人の数が自然と多くなり、特に後半は後輩たちへの「技術継承」を意識するようになりました。その際に心がけたことは、結果だけではなく、「なぜ、そうなったのか」という背景も含めてしっかりと相手に伝えるということ。それが応用の利く生きた知識となり、後輩以降の世代への知識・技術継承にもつながっていくと考えています。

自身の判断が会社の変革、
そして安全・安定を支えることの
責任感とやりがい

本社 IT本部 IT計画(運輸系) 担当課長

16年間在籍した営業本部から異動となり、IT本部に管理職の立場で着任しました。CS(顧客満足)向上を目的としたお客様へのサービス面はもちろん、駅員や列車の乗務員のコミュニケーションなど、当社が取り組むあらゆる業務においてシステム化が求められ、推進されています。例えば、これまでのキャリアで私が携わってきた切符の販売関連でいうと、インターネット予約「e5489」の強化、インバウンドの外国人旅行者に対する非対面販売のシステムの開発などに取り組み、CS向上の一環としては、遅延などが生じた際の運行列車の位置情報をお知らせするアプリの開発・運用なども進んでいます。
IT本部には、各部署から業務変革を目的としたIT戦略に関する具体的な施策が上がってきますが、それを実現するために「どういった方策があり、具体的に何をすればいいのか」といった相談に乗ったり、投資効果に見合う施策であるかの経営的判断を下したりするのが今の私の仕事です。広い視野に基づく思考力と決断力が求められ、重責を感じるとともに、会社全体を動かせるのが仕事の面白さにも。それぞれの場面での判断に対する自身の責任感こそが、会社の変革、そして安全・安定を支えていることを強く意識しています。

私の地域への取り組み

鉄道の運行やサービスに関わるさまざまなプロジェクトを遂行する企業人である一方、私自身も会社を離れると「地域の人間」です。一人の地域住民として、「こんなサービスがあればいいな」といったことを私も考えるわけですが、その視点は常に忘れないようにしています。会社発信の意見ばかりではなく、そういった“ご利用される方の視点”をすくい取ることが、本当の意味での地域共生につながっていくと思うので、いつもそのことを意識しながら日々の仕事に取り組んでいます。