「スーパーバイザーという役職はそれまで当社になかったので、何をどうするべきなのか、まったくの手探り状態からのスタートでした」。手嶋の現在の主な業務は、新幹線博多エリア全13店舗の管理・運営・接客指導である。なかでも手嶋に求められているのは各店舗における接客サービスの向上。新しく配属される新人スタッフの研修や育成をはじめ、各店舗におけるサービスの向上がスーパーバイザーの肩にかかっている。

　「新人スタッフが店舗に立った時の不安をどれだけ取り除くことができるかが重要で、一番難しいところです」。

　よいサービスとは何か。手嶋には忘れられない思い出がある。「かなり以前のことですが、私どもの不手際で、お客様がご購入された商品を入れ忘れて送付いたしました。後からお叱りの連絡を受け、すぐに商品をお送りしました。それから数日後、その時の対応が良かったと、お客様からお礼のお手紙を頂戴いたしました。さらに手紙には、“次からは必ずあなたのいるお店で買います”という、本当に嬉しいお言葉を頂戴いたしました。その時の感激は今も鮮明に覚えています」。この仕事は人と向き合い、人と関係を築いている。その出来事から手嶋は大きな教訓を得ることとなった。

　手嶋には接客指導という仕事の他に、各店舗の運営管理という大きな責任もある。各店舗のサービス向上と合わせて、商品管理や販売技術の指導もスーパーバイザーの重要な課題だ。

　「マネージャー時代から“これを売りたい”と思ったら、自ら目標を立てて、それを達成することを課してきました。ちょっとしたディスプレイの工夫で、売れ行きも変わります。自ら目標を立て、そして達成する。そうすると仕事はどんどん楽しくなるんです」。自身が経験からつかんだ仕事の楽しみを他のスタッフたちとも共有したい。たとえば手嶋が管理する店舗では、博多の味を詰めたオリジナルラーメンセットなどをスタッフたちと考案し、お客様から好評を得ている。

　「お客様に喜んでいただける商品を届ける。“ありがとう”と言ってもらえる店づくりをする。そのためには連携プレーやチームワークが欠かせません」。

　夢は“接客サービス日本一と言われるような博多駅の店舗にしていくこと”と語った手嶋。その思いはすでにスタッフ一人ひとりへと直通しているようだ。